機(jī)械社區(qū)
標(biāo)題:
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
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作者:
lujinchu
時(shí)間:
2008-12-14 15:41
標(biāo)題:
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
為了引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，國(guó)務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定，特制訂《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。
7 G9 z9 G% u; _& n3 \& r/ ~# N
本標(biāo)準(zhǔn)參照國(guó)外質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國(guó)質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源、過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。
7 D: l4 Y( A) N: ~6 U4 \) @' d
本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略，績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。
2 s: Q$ K+ M( Y; L6 n# n+ p
本標(biāo)準(zhǔn)的制訂和實(shí)施幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期成功，并使各類組織易于在質(zhì)量管理實(shí)施方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃合作的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。
* s- T, g, E/ S1 F3 B" f
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
4 P3 R* m2 `* ?, I. i
范圍
3 B$ R$ `1 |; j4 e0 ]6 k
本標(biāo)準(zhǔn)制訂了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。
+ K, Y: X2 d9 ~
本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，為組織追求績(jī)效提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。
. T- {# d; u r4 k; E+ J
2、規(guī)范性引用文件
. t. Z5 v3 Z, [+ C& j( u
下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括甄誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本準(zhǔn)則。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
2 [ w$ [+ \7 x8 _! n) i* \
GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO9000：）
\" A6 Y8 V1 {, x# d+ ~ t) k: }
GB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（idt ISO9004：）
1 Z) J* U& G0 I1 f
術(shù)語(yǔ)和定義
, X3 _9 i/ b0 f' h5 P4 h. Y
GB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
, x- X4 `5 j) `7 s8 _9 i, K
3.1卓越績(jī)效
- @9 o& S1 N" I2 t: S4 f4 b0 n
通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。
4 H" D0 L1 X: A, Q+ H
3.2治理
* G, M" N) y$ [5 t L3 \+ j1 I
在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。
& |: A) |; i& O+ a; Y8 y o' K
3.3標(biāo)桿
( \# z: H! q7 E
針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)施和績(jī)效。
# i. a$ a: D9 C3 u& z9 `1 i
3.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
: w# v7 P5 r; D! }4 V- c
為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。
( A; v, L5 b; g4 i* e
注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
2 M3 g0 j9 X0 h0 @
3.5支持過(guò)程
& z) G$ k7 y+ |/ G
支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。
6 Q1 @1 e- z& ]: a
注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織須識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。
! M$ U3 Z; D* _' u9 m2 e4 [9 z
4、評(píng)價(jià)要求
4 O0 n: Y+ {0 s; M* x' S
4.1領(lǐng)導(dǎo)
7 [7 R9 W) r) C) V0 u( N
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注，激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。
$ c# B4 O, t3 g4 J! }" z1 H) ^
4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)
% `$ K% W) y9 L, u! k7 |6 A
組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向，完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。
# T9 D# X8 Y% b! @) U t
4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
+ N% r: B' T$ w
組織用從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。
/ m6 O% g9 n% Q! b4 ~' F) S, w
高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀，長(zhǎng)短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。
8 |. x, B9 P" s* J; H5 @2 K3 T9 j
高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。
/ Q. x- T+ B6 E& ~1 s
4.1.1.2組織的治理
O' a: h! f! |; d7 H3 N* D
組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。
$ y v2 F ] G, c; S
組織行為的管理責(zé)任；
1 X! {9 v. }+ E- F2 B& ]: r0 Q6 c
財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；
# F; N- R4 ^/ q4 {9 M3 c. a' E$ ^) C
內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；
4 s' z" y8 T# i: J
股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。
" f. \# x! p( P; K- E
4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)審
. A0 ]/ {* l9 W) z. U" ~/ T
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效。
i, c/ K5 o/ b) O- d# Q
高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效和能力，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)組織的應(yīng)變能力。
( m/ E3 L8 z, ~. i6 k; B" m
說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。
F# P. q4 i4 u2 g; y9 @( m
高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。
* y& |* Z9 _$ H @8 O
組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；如何運(yùn)作組織績(jī)效評(píng)審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。
. e: w) ^& U( S2 t7 X
4.1.2社會(huì)責(zé)任
# u! z6 h' M2 Q/ s1 R
組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。
- O3 W- t( d7 \2 }* U
4.1.2.1公共責(zé)任
$ B+ m5 v6 Y: y0 j2 T# d6 {) f2 a
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何履行公共責(zé)任：
' i: R, U4 Y" H* ^9 _
組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響所采取的措施：說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)。
, \/ P1 c5 _3 r7 P$ l: }3 F
如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)，能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
! ?! o% C9 p) W6 p1 ?- S) e& Z0 Y# ]
4.1.2.2道德行為
/ B u! M, x* o* {; M
如何確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；說(shuō)明用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)。
K: n( M5 C% L7 T2 R# [9 f
4.1.2.3公益支持
; D8 q; v" i7 F* s
組織如何積極地支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻(xiàn)。
: ?# y" z: q/ a6 t' T; _( g
4.2戰(zhàn)略
: N- \9 w ~3 f+ m1 F/ j4 L& J
本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂，部署及其進(jìn)展情況。
/ J3 O+ }4 t( M/ r, g1 s/ J# v
4.2.1戰(zhàn)略制定
0 P3 ~! p/ b: V' ?
組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位，整體績(jī)效、以及如何使用組織在未來(lái)獲得更大的成功。
7 }: M. _# Y2 F& K8 c
組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程。主要步驟、說(shuō)明主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定，戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。
5 e: F* b& T; F+ c7 ~) ]3 m
組織如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，并說(shuō)明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。
* T+ |6 ^9 G7 q5 j K6 c
----顧客和市場(chǎng)的需求，期望以及機(jī)會(huì)；
- J/ T1 Q3 j8 z6 c6 P5 B5 C
----競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；
" W' E3 ]8 Q; M/ t& {. g. _
----影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；
# M. C# h: ]4 N
----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；
/ K, W2 p( \% @( D; @
----自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；
: p4 v+ S) G- P- ?- t0 j
----經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；
/ w$ a v9 j* h6 e6 M M. u) x
----國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的支持有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；
: g/ Y9 p2 U4 H. J
----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。
- {' O" V0 l3 n( ^2 t; q
組織應(yīng)說(shuō)明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要。
* Y* @2 B% ~; ^, H4 `- @- C0 n
組織應(yīng)說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。
/ L6 s3 I( ]# r; v) |9 C+ w% R1 i
4.2.2戰(zhàn)略部署
5 i, ]" z8 {$ i& h0 n
組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)算。
9 W( d0 A7 y9 h( h. q0 n
4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署
1 Z" G4 ?: _: P( `3 \; p& i) ^
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：
& p5 k5 h" @& Y: G, o( A. J
如何制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說(shuō)明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說(shuō)明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化。
) |0 D( ~( S# W! h
如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果；
# E) d- G' f: R5 f* _2 @
說(shuō)明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。
: K! ~( I q: z* m+ ^+ x: h4 h
4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)
; w2 ^( v+ U7 k, F5 q% |
組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說(shuō)明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況。如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。
" ?: q6 [. ~/ W+ F
4.3顧客與市場(chǎng)
5 f9 Y+ ]4 r. E- H9 B/ v. N
本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。
1 d* A. K2 ` ` I4 @7 H! `& `& k
4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解
& g% H% k: Z9 v. C
組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。
* I% ]9 D, w9 }5 F. S* b# N7 G
如何確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，在這一過(guò)程中如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其它的潛在顧客。
! U5 P* p6 S( c2 e: n, X
如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買決策的相對(duì)重要性。如何針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。
: d# [. r5 z0 |6 d+ O
如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
: H, P7 l" J( J2 z+ R' ^% w
4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意
6 t8 O6 L8 w0 Y
組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。
- Q# n/ Z, U+ F( B8 \
4.3.2.1顧客關(guān)系的建立
5 i+ ~! X8 n' @9 Q% F8 z: m9 s
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何建立與顧客的關(guān)系：
" ^& R' f7 j% g. E4 c
如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高期滿意度和忠誠(chéng)度。
1 F0 u: n' b: U8 L& a
如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。
+ n3 {/ z1 \# ^. j/ @+ g
明確組織的投訴管理過(guò)程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。
m* }- [! k; B
如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
* v; }5 ?# t) B5 N1 @) _5 g
4.3.2.2顧客滿意的測(cè)量
. m- d& L* j7 @7 c- k1 b7 U
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量顧客滿意：
! F r- \5 L; ^/ m! k% r1 k$ M6 L
如何測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測(cè)量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。
% D; ]. @! h2 H5 m9 o! d' C) p) C
如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。
* g5 @$ F6 ?5 P2 A& h) I- H7 e8 y
如何獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。
/ W2 x" B, g5 v/ J$ |) J) o
如何使測(cè)量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
9 Y3 W: e0 F: v. [0 i: @8 F
4.4資源
% }$ i1 K, C0 t! G( {! A1 g
本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。
作者:
lujinchu
時(shí)間:
2008-12-14 15:42
標(biāo)題:
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(二)
4.4.1人力資源
- ~( P. A3 l- O: j" r" i9 \
組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。
; T, c% W- u0 G' [0 V0 i
4.4.1.1工作系統(tǒng)
& B0 B/ @0 \% V7 u; V& i
工作的組織和管理
1 x: b6 v7 ~( ` p
組織應(yīng)說(shuō)明對(duì)其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理、以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新、完善和發(fā)展組織的文化。
0 |. J" D! s' C/ e
組織的工作系統(tǒng)如何聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議。
2 d6 E' v. ]4 w6 E- c
在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。
4 S8 t% }( f, A# c) Z7 c8 v
員工的績(jī)效管理系統(tǒng)
2 q& ?/ Q: n$ ]
組織如何建立促進(jìn)提高工作績(jī)效的員工績(jī)效管理系統(tǒng)（包括員工績(jī)效評(píng)價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等）。員工績(jī)效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效。組織如何制定員工績(jī)效激勵(lì)機(jī)制政策，實(shí)施員工績(jī)效的評(píng)價(jià)與考核，對(duì)取得的成績(jī)，獲得的機(jī)能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。
( p/ X/ n# o; _
4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展
. V. Q$ o# c; |
組織說(shuō)明如何通過(guò)教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績(jī)效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。
# F: ^2 b& \9 ^; X K. M
員工的教育、培訓(xùn)
2 q6 b, G% S8 `; u
在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說(shuō)明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績(jī)效測(cè)量，績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的需求，以及如何平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對(duì)象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等。
# @/ V( R5 O/ q
組織如何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
% T7 v6 j; b2 `
組織如何結(jié)合員工和組織的績(jī)效評(píng)價(jià)教育，培訓(xùn)的有效性。
( w. |, T; d$ i
員工的職業(yè)發(fā)展
& W/ E! s7 j6 N2 I4 a- r& v
組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。
/ @3 Q5 p A; X/ i3 w$ e3 H, L
4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度
. Y' d8 ~4 L2 h5 d8 k( i6 E) e
組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。
4 r4 G$ c1 _' @
工作環(huán)境
0 P2 Q- r+ V' v, m3 T
---組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和指標(biāo)；
; a5 C2 l0 I& }
----組織如何確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；
0 h3 k" x4 ^- I8 h
----為了員工和顧客的利益、組織如何確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性；
% b) }% Q ^& N0 o4 j) j2 W9 I
----組織和鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對(duì)群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的組員，并對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行評(píng)定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。
0 l5 ?, j! `9 p
對(duì)員工的支持和員工滿意程度
) s( E8 `+ G/ Z$ c( \; X4 |
組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對(duì)不同員工的影響，如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對(duì)性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評(píng)估方法和指標(biāo)，以測(cè)量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。
+ \" x0 V3 _" b- Z" m. o1 M
4.4.1.4員工的能力
# n8 h+ i* w3 {! D; o
組織如何確保員工具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需要的能力，如何對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。
- b6 ?7 ?# j) ?3 R! M
組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。
- I! u1 _, {4 t3 z8 z8 U8 Y8 Q. _
4.4.2財(cái)務(wù)資源
9 ]9 c. `1 A' J* E# J1 a
組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。
6 F" L4 n1 f9 N! Z
4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施
1 l" C, M4 g/ w
在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，組織如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：
$ U9 J% e- Y6 x0 i
根據(jù)組織過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；
) Z) }+ o9 a) N1 u9 V p2 {2 P
制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；
, }& i9 w M: _3 B& `
制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；
7 |! I, a4 i2 a; U% q- d
預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題。
' i6 J. n* U4 ~3 D' X5 k
4.4.4信息
4 i9 e8 z+ k _) M' D! h
組織應(yīng)說(shuō)明如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源。
- K6 s/ b) N4 v9 g2 `8 p
組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。
7 F/ D6 i) h& F, W* D( X
4.4.5技術(shù)
+ V5 [: P1 {/ o$ E9 b
組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力；如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃、論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。
- m' [1 z1 n# j0 Z' ]( V* W
4.4.6相關(guān)方關(guān)系
( K) d8 K9 w5 |) A2 @( q& G
組織如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。
; A, S) W C+ q0 \0 R4 P; |
4.5過(guò)程管理
( b. q R' a; b' L
本條款用于評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面。組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。
. X' @+ t; w( g5 @- I/ }( C6 u
4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
. \& V$ _, w% m9 I6 D% E
組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。
' _' n! W$ T3 J, d, d9 o6 @
4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
* k, g6 J/ ~* k, H( U
組織如何識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和組織取得成功的貢獻(xiàn)。
: W7 s& k9 g3 g& [
4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
. J3 j) X0 @7 S
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。
2 c. X: T2 k$ n' f6 H: |
4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)
3 r; I6 K- z, U! V1 n4 L
組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)如何滿足其主要要求，在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。
, t- L. Q4 m( D l0 D
4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施
6 E+ z. b/ ]1 ~/ A6 j) K1 T) l6 o
組織如何有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。
" V1 \: t1 P2 u! k. A L: ^
組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)；在管理這些過(guò)程中，如何應(yīng)用過(guò)程測(cè)量方法和使用相關(guān)方的信息；如何使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化；如何確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
) u2 q7 L( v) B* c+ {4 a
4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)
8 G. |. D/ f: M+ J5 @
組織如何評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。
4 X. R; O$ D1 e B6 b
4.5.2支持過(guò)程
4 k# H1 B7 P7 [1 T; N# l5 c
組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。
8 F/ F. \' D5 K/ S* B
4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求
9 T& Q% A7 h; ~; n9 V' f: v+ L/ ]
組織如何識(shí)別并確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程，確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。
- R( H3 h% R* k
4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
8 ^; `$ b! I; D+ ~1 W
組織如何使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)如何考慮新技術(shù)和組織獲得的信息。
+ d7 H9 f$ O6 Z0 `; G/ ^: B( B" d2 R
4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
, U% J# k5 X1 y- Y% ?
組織如何實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求，如何確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量方法以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過(guò)程的成本最小化。
( T0 e% N2 @& D
4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)
$ h9 S8 O. `' f" c3 O* k
本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。
# G% O' m8 I! R3 s( B7 Q/ A
4.6.1測(cè)量與分析
, P2 Q+ `, J1 ^7 B3 [
組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。
) ~" \: C! t: [: W, w# H0 ]+ t4 u) p- c
4.6.1.1績(jī)效測(cè)量
) V# b% ]7 F! _, ?% D t, W
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何測(cè)量其績(jī)效：
# B7 D8 g# f( E$ d
組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效。
! R3 m. P7 K0 q4 i) u
組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。
6 w( j, v) v* l* l& g2 {
組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的變化保持敏感性
7 p# A1 E+ x: X1 ?; l5 ^# N
4.6.1.2績(jī)效分析
, s. |( P, o9 O# z- O
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何分析其績(jī)效：
, r3 w7 @5 R3 ?' p" h' u5 P2 v3 D& z
組織如何分析、評(píng)審組織績(jī)效，以及如何在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析。
. K. K8 b* c; c
組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次、為其決策提供有效的支持。
6 L, d! e' O& t9 A+ b# d. u# d3 Z
4.6.2信息和知識(shí)的管理
1 |7 T: R0 [% w3 L4 D* y
組織應(yīng)說(shuō)明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。
f9 E, O9 Z& p v1 H' U' W7 t4 R
4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取
- b/ m" V- Y7 l1 n/ e: |: ~4 D- a- R9 n
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：
0 x2 Y8 z/ v0 p; O, O% o
組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)適易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。
: |- p! g& Z$ Y
組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
) P; Q3 s s- z6 [3 B
組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。
1 l, {' w* _1 n+ H2 @8 I s
4.6.2.2組織的知識(shí)管理
7 b9 S( Y6 D7 x8 U2 z% e; I5 x' ~
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明對(duì)其知識(shí)進(jìn)行管理：
& V3 n$ z( \5 ~4 l) i
組織如何有效地管理組織的知識(shí)，收集和傳遞員工知識(shí)，并傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。
: Z( m# r5 U# c& J) H1 D/ X
組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。
# E$ K9 }, g7 }+ P
4.6.3改進(jìn)
2 ~$ x9 O, K4 R
組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒�，充分靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。
1 q2 `* S7 x0 ^3 ?& p! t/ L3 ]/ E8 k
4.6.3.1改進(jìn)的管理
" ^* O# s) G9 d0 H. r" u* M& q
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何對(duì)改進(jìn)進(jìn)行管理：
- ~: ^) T( p( k, @& M4 T
組織如何明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。
3 c& D# k6 c4 ?3 x; f M
組織如何實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。
) s, z! n% L* R1 x4 k d
組織如何評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。
$ _0 B- U9 u( k) \' p
4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用
$ X8 m: b2 T8 l: Q' G/ R
組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：
2 g+ z3 v. r" Q$ x; A6 l
組織如何利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。
2 y9 S# e; S. q: j3 d
組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)，信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。
* B, f5 a1 P& Q5 w6 Z
4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果
8 o9 C0 |- Y6 z; J$ U1 w( Y: ^! z" h
本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)政績(jī)、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效�？�(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評(píng)價(jià)。
作者:
lujinchu
時(shí)間:
2008-12-14 15:45
標(biāo)題:
卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(三)
4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果
9 k( r" \& X, j7 R9 _& D% v
組織考慮其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。
% d0 W- x4 x* w9 ^' D8 m! }
4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果
8 b8 X) G8 w: G
組織應(yīng)從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：
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顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
( N. j- s4 c5 }$ G1 z0 M
顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；
0 N) [8 v& ~1 p" u2 e7 n
顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)。
* X2 k' M! d1 b9 u! I1 A
4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
& K/ g9 o/ _ J [$ ]; j8 I# P
組織應(yīng)從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)刻將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類、顧客群和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
4 v/ f# E( a9 m# O
組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)；
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主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果；
) J5 Q; q; r( i7 O/ T
產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平，以及與國(guó)際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；
" W* V E# V, I& p& D) `. j" [
組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。
! ^2 e. L4 J- p" H+ l# @& [) g
4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果
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組織應(yīng)從以下方面描述市場(chǎng)結(jié)果：
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場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平的發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；
& p- U3 S; ~1 o$ [. C
市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外行業(yè)中的水平。
# g& e, {# X' j' z; Q/ b
4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果
1 Z* c t, q. A4 a
組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主要業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率，資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。
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4.7.3資源結(jié)果
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4.7.3.1人力資源結(jié)果
: Y0 h3 W0 W: e" E& e1 ^
組織應(yīng)從以下方面描述人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績(jī)效，比優(yōu)勢(shì)，將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)進(jìn)行劃分。
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工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：簡(jiǎn)化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率，以及管理人員比例的變化等。
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描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高以及交叉培訓(xùn)等方面；
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員工權(quán)益，滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）：工作環(huán)境干凈、合理化建議和qc小組的數(shù)量、員工滿意程度等。
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4.7.3.2其他資源結(jié)果
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組織應(yīng)描述基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績(jī)效成果。
* b7 Q' |8 x" Q3 v' C
4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果
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組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
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要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括（但不限于）全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他績(jī)效的測(cè)量結(jié)果。
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關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。
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戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果。
4 G2 Z( t- y2 t2 e% i3 I& a/ v
4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果
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組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：
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織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；
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組織的產(chǎn)品，服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿足和超越法律法規(guī)要求；促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；
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組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；
2 t2 J9 u6 G7 N) O
組織履行公民義務(wù)，支持公民的主要測(cè)量結(jié)果。
作者:
JXTTTTT
時(shí)間:
2018-6-15 08:53
好多好多
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