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為了引導組織追求卓越績效,提高產(chǎn)品、服務和經(jīng)營質(zhì)量,增強競爭優(yōu)勢,促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》,國務院頒布的《質(zhì)量振興綱要》的有關(guān)規(guī)定,特制訂《卓越績效評價準則》。
; M* ~8 F/ c- d# T% j6 k本標準參照國外質(zhì)量獎的評價準則,結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況,從領(lǐng)導,戰(zhàn)略,顧客與市場,資源、過程管理,測量、分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織績效的評價要求,為組織追求卓越績效提供了自我評價的準則,也可用于質(zhì)量獎的評價。: o' C( y6 @' T; a3 f, z+ C0 E8 F/ y
本標準與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù),而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式,強調(diào)戰(zhàn)略,績效結(jié)果和社會責任。
+ z8 f- X% @, G5 M0 ?) J本標準的制訂和實施幫助組織提高其整體績效和能力,為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值,有助于組織獲得長期成功,并使各類組織易于在質(zhì)量管理實施方面進行溝通和共享,成為一種理解、管理績效并指導組織進行規(guī)劃合作的學習機會的工具。: x2 E' j7 o6 C/ x: X H
卓越績效評價準則/ @( k1 w; ?1 K3 U
范圍
4 b) M+ W6 b% V. j本標準制訂了組織卓越績效的評價要求。
( L3 i0 @# L m9 r4 {本標準適用于追求卓越績效的各類組織,為組織追求績效提供了自我評價的準則,也可用于質(zhì)量獎的評價。- b( ^- {& e: D! e* ?9 e
2、規(guī)范性引用文件/ M* c; y9 Y: z) I
下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括甄誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本準則。然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
+ E! v/ n; D, p$ ]0 zGB/T19000-2000質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語(idt ISO9000:)
& ^3 K+ |$ B6 O: zGB/T19004-2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南(idt ISO9004:)
/ p, b" i: }- n. H7 _術(shù)語和定義
% C" m" ^' U7 a, LGB/T19000-2000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標準。
# D* w+ Y, m. ]3.1卓越績效% \- z4 K/ ^1 v% Q& C
通過綜合的組織績效管理方法,使組織和個人得到進步和發(fā)展,提高組織的整體績效和能力,為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值,并使組織持續(xù)獲得成功。+ L, R5 Z8 [& a) q- C! o6 B
3.2治理
8 f. j! h! R& Z$ P \* S+ e在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。! b6 E! r) j" |: |5 F/ ^ ?
3.3標桿% \& |$ y* t+ ^
針對相似的活動,其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實施和績效。
; ~4 h6 B, w/ m: a+ E# y7 k2 \3.4價值創(chuàng)造過程7 z6 E/ V0 b1 q1 m0 d
為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。0 C' D. ?5 m" i$ E
注:價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程,多數(shù)員工介入這些過程,通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務,并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。
7 Q( L$ K) Q3 U3 N# @9 X6 Q0 V4 g4 I3.5支持過程
* G4 B* Z0 m( \支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程。: n7 B2 u$ V* X) i. t& c
注:支持過程可以包括財務與統(tǒng)計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關(guān)系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值,但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織須識別全部支持過程,必要時確定關(guān)鍵支持過程。
, `. B- F: t& f! p" C: l# R N4、評價要求
& v& x4 }/ \* Z- u) h4.1領(lǐng)導, ^. S2 M' W. D4 j! O6 G
本條款用于評價組織高層領(lǐng)導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注,激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作用,以及組織的治理和履行社會責任的情況。
3 e3 |7 } ?. f: l! \4.1.1組織的領(lǐng)導
/ P: k% p7 h8 ?5 \* W' R組織應說明高層領(lǐng)導如何確定發(fā)展方向,完善組織的治理以及如何評審組織績效。
4 E& _; C: n+ S e4.1.1.1高層領(lǐng)導的作用; ]2 z0 U& X0 G
組織用從以下方面說明高層領(lǐng)導的作用。
! k) H7 `3 x/ U, S& h4 n q高層領(lǐng)導如何確定和展開組織的價值觀,長短期發(fā)展方向及績效目標;如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益;如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標;如何確保雙向溝通。
* W; h% @6 @, O |) h; L( V高層領(lǐng)導如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應環(huán)境,促進組織學習和員工學習的環(huán)境,遵守法律法規(guī)的環(huán)境;如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范,并影響組織的相關(guān)方。
: d: C: C) M- Y; z+ ^8 o) n4.1.1.2組織的治理
( I2 I7 T5 O x/ @' ]7 S- p: ?組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素。2 E% W; B8 o8 f5 }3 [: a- ~' m
組織行為的管理責任;
: [9 n& U5 [8 ^( j財務方面的責任;
+ e% c9 v4 a( w. s+ [內(nèi)、外部審計的獨立性;' {2 ~7 M* x5 m
股東及其他相關(guān)方利益的保護。8 k& M9 {1 d" {9 m. I& v" J
4.1.1.3組織績效的評審/ ~ a; Z' L. M( n
組織應從以下方面說明如何評審其績效。
5 s1 t2 V# N! ]7 W高層領(lǐng)導如何評審組織的績效和能力,如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標的進展;如何通過評審來評價組織的應變能力。
& F: ?& N5 w: ? h* t8 X- u說明高層領(lǐng)導定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期績效評審的結(jié)果。2 S& u% e. ]# i" d8 }; q
高層領(lǐng)導如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進關(guān)鍵業(yè)務的優(yōu)先次序,并識別創(chuàng)新的機會;適當時,如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施,以確保與組織協(xié)調(diào)一致。0 @7 i2 }" f6 s! Z- n! X
組織如何評價高層領(lǐng)導的績效;如何運作組織績效評審的結(jié)果改進高層領(lǐng)導及領(lǐng)導體系的有效性。* ~' v" U& T$ ~( F$ j% ^3 J* E6 Q
4.1.2社會責任
& Q. J0 c$ j7 f9 C組織應說明其在履行公共責任、公民義務及恪守道德規(guī)范方面的做法。0 u1 v6 A( b5 M
4.1.2.1公共責任1 y6 [/ H6 Y& g2 `+ ]( ?$ p
組織應從以下方面說明如何履行公共責任:
4 S& S( l4 |! W組織的產(chǎn)品、服務和運營對環(huán)境保護,能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施:說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關(guān)鍵過程、測量方法和目標。
* `+ }$ t7 e, q7 U c; f4 X1 Q! U1 b如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護,能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。
1 d( U9 D7 z* F. {. v4.1.2.2道德行為. Z5 ~% B& e7 `1 Y' a# _- T
如何確保組織行為符合誠信準則等道德規(guī)范;說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。' f4 j2 j% |5 M$ y+ K
4.1.2.3公益支持
) {3 N* Z: ~2 Z組織如何積極地支持公益事業(yè),確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與;高層領(lǐng)導及員工如何為此做出貢獻。
9 e3 o% C+ H( B) P* j4.2戰(zhàn)略
4 N9 J1 y# d( x- s0 j+ ~本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂,部署及其進展情況。
; N$ S3 x# s: d% v0 n4.2.1戰(zhàn)略制定* A+ y* W+ g2 q) F
組織應說明如何制定戰(zhàn)略,確定戰(zhàn)略目標,包括如何提高組織的競爭地位,整體績效、以及如何使用組織在未來獲得更大的成功。* s% C! b3 }9 t. T# \0 s
組織應描述其戰(zhàn)略制定過程。主要步驟、說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間,時間區(qū)間如何設定,戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。
- Y$ n9 ^ W7 N e i; m+ F, p2 t組織如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素,并說明下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的。
* z1 l" A% Z$ j3 z----顧客和市場的需求,期望以及機會;
7 o7 m0 `% D% K----競爭環(huán)境及競爭能力;8 [! e6 E/ `( h8 N# a' \7 H
----影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化;
) M$ b0 l. h2 T: i- F$ r7 `----人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢;
, Y+ m+ x( A# p8 i$ j+ D----自愿重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領(lǐng)域的機會;
; ?6 r8 n- L/ Q7 t& v# v# a----經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及他方面的潛在風險;+ d3 }8 t9 b1 Q9 b. W7 [% \
----國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的支持有的影響經(jīng)營的因素,包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢和劣勢等;; n' |: ^& d# j D8 o5 W, O
----可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。
: n6 B9 z% z8 `4 C2 c# k組織應說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標和對應的時間表,戰(zhàn)略目標如何能夠均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇,以及所有相關(guān)方的需要。$ f, S7 K/ M2 M5 m0 @
組織應說明如何進行戰(zhàn)略調(diào)整。
8 a0 n4 I( z A# B" @7 ~4.2.2戰(zhàn)略部署
4 l" B! d" B! X, ^" A組織應說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,以及如何進行績效預算。
7 Y" V, [ p. j, V) [4 `4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署: X( V" A% M5 ?0 W \) H/ ?
組織應從以下方面說明將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式,組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關(guān)鍵績效測量方法和目標:5 f. f9 a- n: @. g# l9 E: L7 a2 b
如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)相關(guān)鍵戰(zhàn)略目標,說明主要的長、短期計劃,包括關(guān)鍵的人力資源計劃,并說明在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化。) ?6 y2 E# [- ~1 q5 q
如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施,如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所采取的相關(guān)結(jié)果;
+ u: z' v. v) c說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標,如何通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性,如何確保測量指標系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 o8 b. K2 _ U0 [. c0 J4 W
4.2.2.2績效預測" W- J6 b& H5 E
組織應根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預測,并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預測情況。如何將所預測績效與競爭者的預測績效相比較,如何將其與主要的標桿、目標及以往的績效相比較。 A: c4 B8 e% @* I4 t
4.3顧客與市場
2 D: C1 t% M3 _: |: D本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法;確定影響贏得、保持顧客、并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。2 W d/ }5 C& A, D" L6 e2 \6 S/ T
4.3.1顧客和市場的了解; G: E6 \/ p) W9 T* g8 K* z/ V2 r
組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。
3 m. j$ b7 A1 ?- ~如何確定顧客群和細分市場,在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其它的潛在顧客。
& E7 [% w) C- o, r% m如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關(guān)信息,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。
1 h9 L X a2 l4 X如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。
* V5 B ~4 i, |$ X: X4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意
7 g9 \! y/ l4 G; ]組織應說明如何建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增強顧客忠誠,吸引潛在顧客,開拓新的商機,并說明如何測定顧客滿意,提高顧客滿意度。' Z$ B- g+ J& w4 w' ]; _5 V
4.3.2.1顧客關(guān)系的建立# T. u* g f9 C
組織應從以下方面說明如何建立與顧客的關(guān)系:
, J6 \! [3 ~9 c如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客,滿足并超越其期望,提高期滿意度和忠誠度。
. ^- Z7 E7 X \! c如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求,并將這些要求傳到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。
# A+ y2 C& K/ J' ], M明確組織的投訴管理過程,如何確保投訴能夠得到及時有效的解決,如何收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進,必要時,用于組織合作伙伴的改進。4 y) G) X3 |2 P
如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。: H7 ?+ } A6 W! N$ r0 R$ c/ Y8 L
4.3.2.2顧客滿意的測量
- k4 s' W; V: p O組織應從以下方面說明如何測量顧客滿意: h5 g. T, R- O0 V" P0 e
如何測量顧客滿意,測量方法如何因顧客群不同而異,如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。: \4 j* j- c) |6 ]) H% @3 ~
如何對顧客進行產(chǎn)品,服務質(zhì)量跟蹤,以及時獲得可用的反饋信息。
2 T6 Q1 j- H( c, ?$ Q3 d* D! s1 S如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息。4 l; Q: S$ K5 P5 V8 t" C! R
如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。! Z" O6 m8 } d2 h
4.4資源; V7 g) S3 @! i' G$ N Q! H
本條款用于評價組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn),為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源,包括人力資源及其它的財務、基礎設施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。 |
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