制造業(yè)的困境與出路(10)

精密

（10）良幣驅(qū)逐劣幣聯(lián)盟的構(gòu)想（畫個輪廓，樹個靶子，給大家提意見）

前天埋頭寫了這個東西，很不成熟，打算供內(nèi)部討論用的。老鷹鼓勵我發(fā)到社區(qū)。
合作組織其實沒有那么難做，我在美國也看到不少。觀察過合作組織的規(guī)則該如何制訂，如何運作。關鍵是要有一些想做事的人。

廠商聯(lián)盟，背后有支持中心（或稱保障中心）。

（聯(lián)盟或圈子，支持中心，姑且這么叫吧。有更好的名字，就改過來）

不是一個購物平臺，不是產(chǎn)品代理，

是一個信譽保證體系。

是一批不甘墮落的企業(yè)的集體努力。

利用了信譽傳遞機制。

好處：

單獨創(chuàng)造品牌：費時費力費錢。

抱團之后，聲勢大，費用省。但好事壞事都有加乘效應，一榮俱榮，一損俱損（一根藤藤上的螞蚱）。要有 互相的監(jiān)督和約束機制。

廠商的權(quán)利和義務和支持中心的職責：

影響信譽的，除了產(chǎn)品質(zhì)量，還有售后服務。

發(fā)達國家賣產(chǎn)品是包含售后服務的，不是一錘子買賣。我的印象是我國廠商在產(chǎn)品售后服務上和西方比差距較大。

售后服務不好，產(chǎn)品和廠商的形象和聲譽會打折扣。與顧客頻繁發(fā)生糾紛，會給支持中心帶來極大的工作壓力，同時影響整個聯(lián)盟的信譽。

各廠家的各種產(chǎn)品雖然涉及的工藝、技術不同，但對售后服務的要求、流程是有相似性的。

支持中心的職責之一，就是幫助會員廠商提高售后服務水平，提供規(guī)范化服務。

對客戶（買家）的投訴要規(guī)范化處理。

分各種情況，分別處理。

（客戶不會使用的。超出使用條件造成毀損的。產(chǎn)品質(zhì)量確實有問題的，等等）

對于各種情形，支持中心要有處理各種常見問題的指導性處理建議。

這個建議，要由初始會員一起討論制訂。同時鼓勵會員交流客服的經(jīng)驗，提供客服案例。

客戶服務的流程（迅速幫客戶找到可以解決問題的人員 ， 不能推來推去）。

客服人員的配置，培訓，內(nèi)部管理、淘汰。也最好有相應的指導建議。

產(chǎn)品質(zhì)量問題造成客戶損失的，要有賠償?shù)囊?guī)范和程序來確認損失金額、責任歸屬，和賠償方式。形成規(guī)范后，質(zhì)量問題造成的賠償由廠家自覺執(zhí)行。廠家和客戶有糾紛的，支持中心出面解決。

因質(zhì)量或售后問題帶來的危機處理，支持中心也提供一定的幫助。

信譽體系背后是有知識和經(jīng)驗支撐的。知識和經(jīng)驗，又是積累的。

支持中心 應該整理各種質(zhì)量問題和客服處理的案例，形成脈絡清晰的文檔，供會員交流學習。

新加入的用戶，學習完必讀文檔（規(guī)則，指導意見，案例等等）。

應能做到心中有數(shù)，知道常見情況該如何處理。

支持中心需要搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息，了解廠家客服滿意度狀況。對于質(zhì)量下滑，客服滿意度低的，應該提出警告。

調(diào)查與責任認定機制：

支持（或保證）中心， 要保證集體的信譽不受傷害。

廠家無法解決的投訴，或者廠家的解決方案不被顧客接受。

中心應該秉持公正立場啟動調(diào)查和糾紛解決機制。

產(chǎn)品和廠家準入與淘汰機制：

較高的準入門檻：萬事開頭難，初始準入的廠家和產(chǎn)品要精挑細選。

廠商看人品，聲譽不好的，拒絕加入。

第一批入選的產(chǎn)品，要滿足以下條件：現(xiàn)有的技術水準能保證質(zhì)量過關。產(chǎn)品的售后投入比較小。萬一有質(zhì)量問題，不至于給用戶帶來較大損失。

新產(chǎn)品加入時，應有半年或一年的試行（觀察）期。

哪些事情必須由企業(yè)做：

產(chǎn)品的質(zhì)量把關，售后和技術支持。

對于售后和技術支持應該達到什么樣的品質(zhì)，支持中心

售后服務中的棘手問題，支持中心提供參考解決方案。

軟件架構(gòu)

（中心服務器和插件）， 自己的網(wǎng)站與論壇。

中心收支：保證金和年費（根據(jù)交易量來定，但不是線性關系。復出勞動和收益對等。一開始也不可能非常合理，根據(jù)運行中的 情況調(diào)整）。

萬一出現(xiàn) 質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家不認賬。中心負責賠付，沒收保證金，開除問題廠家。對于超出使用條件而致使產(chǎn)品毀損的，和極少數(shù)故意欺詐的用戶，調(diào)查要能發(fā)現(xiàn)問題。

關鍵：

規(guī)則和糾紛處理要公平。不是偏向買賣雙方任何一方。

而做到公平的方式是公評。調(diào)查處理結(jié)果如果有一方或雙方不服，公開調(diào)查過程、證據(jù)。到底是誰的責任，輿論會自有公評。

難題：好人難尋。

企業(yè)家要有決心和恒心。

樂于分享，善于學習，群體的氣氛才會好。

前景：

有信譽的企業(yè)容易拿到投資。新人愿意加入，以后聯(lián)盟在人才培養(yǎng)，員工待遇上，可以協(xié)調(diào)。加入聯(lián)盟，有利于企業(yè)發(fā)展的長遠發(fā)展。

以后，技術上努一把力就可以解決的產(chǎn)品，可以一個一個攻關，擴大產(chǎn)品范圍。

規(guī)則的制訂與修改：

大多數(shù)（過半數(shù)）廠家與中心同時認可，方為有效。

規(guī)則中僅僅涉及到會員廠商之間關系的，當然基本上由廠商說了算。

但涉及到與客戶關系的條款，支持中心要把關。這些條款必須中立，如果偏向廠商一邊，會失掉客戶信任。

涉及到支持中心與會員關系的條款，要雙方協(xié)調(diào)一致。

不知道以上文字是不是把大致輪廓描述出來了。如果有人愿意實質(zhì)參與，非常歡迎。

制造業(yè)的困境與出路，我的深度思考（1）

制造業(yè)的困境與出路（2）（3）

制造業(yè)的困境與出路（4）（5）

制造業(yè)的困境與出路，我的深度思考（6）

制造業(yè)的困境與出路(7)

制造業(yè)的困境與出路(8)

制造業(yè)的困境與出路(9)

制造業(yè)的困境與出路(10)

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這種模式，按我的理解就是在面對客戶時，充當廠商的擔保人角色，在面對廠商時，充當客戶的監(jiān)督者角色，更重要的是在客戶和企業(yè)之間建立起快速高效的聯(lián)系，再利用這種聯(lián)系進行有效的資源整合。
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是熊anh 大俠所說的意思。
和孤酒大俠的建議有相似之處。不同的是，要有賠償機制，這樣客戶才敢買。
對客戶方面，一方面要維護客戶正當利益，另一方面要有鑒別機制，不讓廠家被冤枉。
再就是對客服有要求。良好的客服，會大量減少廠家和客戶的糾紛。
對于一個有多方多成員參與的系統(tǒng)，還要考慮到系統(tǒng)的成長過程。
系統(tǒng)內(nèi)的知識和經(jīng)驗是需要積累的，規(guī)則是逐步細化和進化的。
這些知識經(jīng)驗案例要整理成文字，供以后新加入者學習。
系統(tǒng)不能一開始就處理太復雜的情況，成員不能太多。所選產(chǎn)品在起步階段應該是技術成熟，售后服務相對簡單一點的。

我觀察過美國一些自組織系統(tǒng)的實際運行情況，對規(guī)則的設計，修改等等還是有些心得。如果社區(qū)真有幾個社友決心做，我可以參與制定規(guī)則并解釋為什么要這樣制定規(guī)則，實際運行中遇到的問題，也可以提供參考意見。
但是我對國內(nèi)的現(xiàn)狀不太熟，設想可能是閉門造車，所以我寫了設想沒有立刻貼出，先征求了老鷹的意見。老鷹是全力支持，他也答應竭力做組織協(xié)調(diào)引導和網(wǎng)站技術支持的工作。
現(xiàn)在就看有沒有社友熱心參與了。不能總是抱怨別人是空談，自己又不去做。我想這個設想，我也不能保證它能成功。但是在社友們集思廣議之后，可以找到值得一試的路子。
我也理解很多人對國內(nèi)現(xiàn)狀的不滿，對自由的渴望�？墒侨绻麑τ谝延械淖杂刹簧萍永�用，對可以賺錢的自組織行為都沒有興趣參加，都等著天上掉餡餅，那所盼望的民主自由，真的沒有希望。

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看了大伙的回帖，我有了一點信心了。行業(yè)對這么一個品質(zhì)保障聯(lián)盟有需求。
現(xiàn)在的問題是如何落實。
我覺得一要落實到產(chǎn)品上，二要落實到人上。然后再談工作框架，組織結(jié)構(gòu)，規(guī)則等等。
我原來的考慮是先挑選出來的產(chǎn)品要有以下幾個特點：
1 國內(nèi)的設計制造技術已經(jīng)過關，產(chǎn)品質(zhì)量差是因為粗制濫造。
2 國內(nèi)制造同品質(zhì)的產(chǎn)品，其制造成本低于國外。售價（包含售后服務）是進口同品質(zhì)的產(chǎn)品80%時，制造廠商依然可以保持一些盈利。
3 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成的損失不嚴重，賠償金額廠家一般可以承受。這種產(chǎn)品往往不是基礎的零部件，如螺栓一類。
4 如果不好說你了解的產(chǎn)品是不是符合以上3條，那么作為用戶，就你所知的范圍，你覺得急需哪些高質(zhì)量國產(chǎn)產(chǎn)品或零部件？
大家的回答可能五花八門，比較零散。沒有關系，我們可以整理，再討論。這也是我前面提到的拼圖思考方法。我們不依賴于某個全知全能的大神。依靠正確的思維方法，集思廣益，把全圖拼出來。這就是合智。

第二個方面是找人。一是熟悉產(chǎn)品設計或生產(chǎn)的技術人員。二是熟悉產(chǎn)品使用狀況的用戶。用戶其實是產(chǎn)品最好的裁判。
找人的事，晚一點再說。先議論產(chǎn)品吧。
謝謝所有回帖的大俠們。

沒事磨刀

先占個沙發(fā)，仔細再讀讀，思考后發(fā)表意見！

六等星之夜

先占個位、、

sweetdream869

聽大俠講課，思路開闊很多

桂花暗香

不知道國情的人情等如何處理？民國時期的教授還有幾個惜才的，現(xiàn)在覺著不是那回事！

大白楊樹1984

“是一批不甘墮落的企業(yè)的集體努力”。我非常贊同！期待這種組織的誕生1

棒槌土匪

受教了

老鷹

十分感謝樓主對機械社區(qū)建設的關心。所有關心中國制造前途的社友，大家多建設，少抱怨，希望能找到一個辦法，改變惡性競爭，劣幣驅(qū)逐良幣的市場環(huán)境。

樓主設想的框架初步定義了廠商、聯(lián)盟（暫時這么叫）和客戶之間的關系。對于進入聯(lián)盟的廠商來說，做好產(chǎn)品和服務將會獲得好的聲譽，從此進入良性循環(huán)，如果作惡則將被驅(qū)離良幣聯(lián)盟。對于客戶來說，常有抱怨不知道哪個廠商可信，買不到可靠的產(chǎn)品和服務，現(xiàn)在聯(lián)盟有了一套保障機制，特別是先行賠付這樣強有力的保障，采購搜索成本降低了，保障加強了，可以比較放心了。對于聯(lián)盟的執(zhí)行機構(gòu)而言，它居于中介的位置，為廠商和客戶之間建立良性關系提供了強有力的保障，同時對廠商提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務給以指導。因此聯(lián)盟創(chuàng)造了價值將會有利潤。

這個概念框架我認為是十分合理的，在甲乙雙方的信任關系被破壞的情況下，只有通過強有力的第三方機制才能解決問題。中國的買賣雙方關系存在很多障礙，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務，也包括拖欠付款等，對雙方都是不利的。這種惡化的市場環(huán)境，其實政府和法制都無法有效解決，只有通過在行業(yè)內(nèi)部建立合理的第三方機制才是唯一可行的方案。

當然，概念正確還遠不能保證這項事情能夠成功，還有許多具體工作需要業(yè)內(nèi)人士一起來做。從社區(qū)來說，它的影響很廣泛，很多人來這里看帖發(fā)帖參與交流，但這種資源的力量不夠聚焦，需要在社區(qū)之外尋找或組建一個更強大的實體才好做事。現(xiàn)在市場需要工業(yè)服務，傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)能過剩，有企業(yè)想轉(zhuǎn)型的，大家可以引進合作，一起做好這第三方監(jiān)管的工作。

第三方的服務內(nèi)容很專業(yè)，位置很關鍵，工作機制也比較復雜。這樣一個角色自然也是要獲得正當?shù)纳虡I(yè)利益，向市場提供了有價值的服務，賺錢也是不言而喻的。而且發(fā)展空間幾乎是無限的，對于欲轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說是一個好的投資項目。

另外，樓主和我已經(jīng)建立聯(lián)系，大概1個月左右樓主短暫回國，可能在北京組織一個社友聚會，大家一起交流一下。希望參加聚會的社友請關注通知（北京以外的社友也歡迎參加）。經(jīng)過和樓主交流，我深感自己對制造業(yè)復雜的機制認識不足。樓主國內(nèi)名校畢業(yè)，然后赴美留學，在美國名校畢業(yè)后又在美國工作了20年左右，是一個位于高端的工程師，對美國的工業(yè)市場運行很熟悉。雖然樓主不是機械專業(yè)出身，但工作具有很多相關之處。有這樣高端的人士參與規(guī)劃社區(qū)建設，對社區(qū)發(fā)展是十分有利的。打算終身從事工業(yè)的人們，大家有必要來做一件有意義的事情。

小花0324

類似于馬云的支付寶，建設于賣家與買家之間的第三方！

老鷹

小花0324 發(fā)表于 2015-11-15 15:59
類似于馬云的支付寶，建設于賣家與買家之間的第三方！

但工業(yè)產(chǎn)品涉及很多性能和質(zhì)量參數(shù)，售后服務更是復雜，貨值也較大，所以第三方的工作機制比淘寶要復雜很多。