質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)

黑虎

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1 {  f$ [, z' g' D' @電子文件編碼        ZLJL002        序碼        11-1
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  R3 ^+ C, O; y6 ^! ?" y●確定質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)
進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃，以實(shí)
$ f' x% K# G6 T現(xiàn)ISO9001第4.1條款的總要求和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理體系策劃的任務(wù)包括：
1 k' z0 w! W; I4 r, x(1)根據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，建立質(zhì)量目標(biāo)。
(2)確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程，并按過(guò)程方法管理質(zhì)量管理體系。除有充分理由予以剪裁外，一般情況下，組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括ISO9001規(guī)定的所有 過(guò)程。
(3)確定所需要的資源、文件。
, V* D: t) g. Q* u$ t9 K% r, _7 O資源包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)、方法、工作環(huán)境、信息等。
(4)確定所需的測(cè)量、監(jiān)控、分析活動(dòng)。
(5)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
●掌握質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)
( \0 R+ d" Z' b( I質(zhì)量管理體系策劃一般在下列情況下進(jìn)行：
  k8 l. z/ ^/ j5 J5 ~$ {- X/ V（1）建立質(zhì)量管理體系。
（2）改進(jìn)或更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。其需求來(lái)自下列幾個(gè)方面：
①質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂；
. e9 v: Y7 i7 P: s) E: O7 E②質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修訂；
③提高質(zhì)量管理體系的有效性和顧客的滿(mǎn)意程度。
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& Q1 L; B# _/ a  _' \1 e0 j文件名        質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)
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$ }  e  H4 D) \  ]1 A④質(zhì)量方針的修訂。
0 i5 z% n) a# Q# O4 k（3）為滿(mǎn)足新的要求，調(diào)整、充實(shí)現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系以適合下列情況：
- U9 O, _  X8 c. e" w①新產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同提出的新要求；
, x" C3 U6 ~; e" P7 a②新技術(shù)、新過(guò)程和新設(shè)施的采用；
: J2 U; l" [: \, b③法規(guī)修訂后的要求；
④組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化；
⑤實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。
: d7 Y; N( ?9 P（4）管理體系一體化。
與組織的其他管理體系，如環(huán)境管理體系相融合時(shí)，對(duì)質(zhì)量管理體系的調(diào)整。
! u; O$ [& h3 r1 E9 L●質(zhì)量管理體系策劃的輸入
質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要 求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。
（1）要求
# U& t- V, L( Y9 J5 S& [在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”，最好能夠形成書(shū)面的“要求”， 以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體說(shuō)來(lái)，這些“要求”可能是：

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/ u" l) N3 h, b7 C  e/ ~: e①合同的規(guī)定；
# q6 b8 H& b0 D+ K7 ~②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果；
' Q; u! [6 N) X③對(duì)顧客需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)；
④有關(guān)的法律法規(guī)；
⑤政府或上級(jí)主管部門(mén)（母公司）的規(guī)定；
8 S4 E7 r4 U( v. r1 e: f⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；
⑦管理評(píng)審的決定；
* d9 O1 ]  i1 Y6 U, S5 Y6 h/ @⑧最高管理者的指令；
⑨經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；
7 @0 g- a+ M  }' r& o⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。
: B2 X% `4 W3 v% P* ~: N（2）情況
1 ?6 i7 v) L8 \) P, Q$ a質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行，既要滿(mǎn)足“要求”，又要符合 “情 況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體說(shuō) 來(lái)，包括以下一系列內(nèi)容：
3 l2 `2 k6 L7 J" _5 V) n8 c% J, C5 V①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位；
②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī)；
③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率；
④組織的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)和文化背景；
$ T7 N  S' [  f% }) r⑤過(guò)去有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)的分析，而不能盲目照搬；

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: V2 _) i0 ]0 T⑥組織所處的地理位置以及由此而帶來(lái)的外部客觀環(huán)境，包括政策環(huán)境；
⑦組織的財(cái)務(wù)狀況和預(yù)計(jì)投入的經(jīng)費(fèi)；
& ^+ t  [) c2 U⑧組織存在的重大缺陷和問(wèn)題，包括質(zhì)量管理體系存在的缺陷和問(wèn)題；
1 z7 v! v& F7 ?0 _⑨組織的需要和利益目標(biāo)。
（3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)
' ~% b: Q9 o0 F% i- {9 T質(zhì)量管理體系對(duì)組織和顧客都有一個(gè)利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把“ 要求 ”和“情況”結(jié)合起來(lái)。一般來(lái)說(shuō)，要完全達(dá)到“要求”（特別是顧客隱含的需求和期望） 是不太可能的，而要完全符合“情況”（特別是組織可以根據(jù)需要提升的“情況”）也是不 太可能的。二者要結(jié)合，必須都有一個(gè)向?qū)Ψ健扒�就”的�?wèn)題。那么，在哪一點(diǎn)上取得共同 點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的考慮來(lái)指導(dǎo)。也就是說(shuō)，只有在利 益、成本和風(fēng)險(xiǎn)能夠接受的條件下，才允許“要求”和“情況”向?qū)Ψ健扒�就”。這樣，在 質(zhì)量管理體系策劃輸入中，就應(yīng)包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可以和明確“要求”、確定“情況”一起進(jìn)行。首先，在明確了顧客要求之后 就應(yīng) 評(píng)估達(dá)不到這種要求可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；其次，在確定了“情況”后，也應(yīng)評(píng)估改變這種“情 況”可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)；再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以確定組織可以接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍。作為 質(zhì)量管理策劃必不可少的一種輸入，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)重要的策劃活動(dòng)，最好
能形成正式 的書(shū)面文件，以供正式策劃時(shí)加以考慮。它可以依附于書(shū)面的“要求”和“情況”分析確定 報(bào)告之后，必要時(shí)也可單獨(dú)成文。

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●質(zhì)量管理體系策劃的組織
0 C; T9 D; z0 v1 ]8 b% c+ o質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作，不僅需要有專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)進(jìn)行，而且 需要組織所有的部門(mén)和全體員工予以配合。
（1）最高管理者必須親自主持
一般來(lái)說(shuō)，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中的職責(zé)如下：
①?zèng)Q定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃的“開(kāi)關(guān)”；
②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)，主持召開(kāi)相應(yīng)的會(huì)議；
- h9 a; @  B. Q  O) Z/ h- q③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“要求”，確定能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限；
④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要的資源，包括人員和聘請(qǐng)專(zhuān)家顧問(wèn)等；
⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；
$ p  W$ w4 \: j  y⑥對(duì)策劃中遇到的其他人員難以解決的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)矛盾予以解決，決定最佳 方案；
⑦對(duì)策劃中遇到的組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分配等問(wèn)題做出最終決定 ；
⑧組織對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，并進(jìn)行最后的審定和批準(zhǔn)。
（2）管理者代表必須自始至終參與策劃
- x  E" p" R2 r& I4 u, G管理者代表是最高管理者指定的，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人員。在質(zhì)量管理體系策劃中， 他代 表最高管理者實(shí)施組織權(quán)。也就是說(shuō)，整個(gè)策劃
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過(guò)程都由他來(lái)負(fù)責(zé)組織，直接由他來(lái)負(fù)責(zé)策 劃。具體職責(zé)是：
①向最高管理者提供建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的建議，建議啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃 ；
* o, c! s( C7 e②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的副組長(zhǎng)，在相應(yīng)的會(huì)議上作主要報(bào)告（發(fā)言） ；
③確定和明確“要求”，并對(duì)這些“要求”以及能夠接受的風(fēng)險(xiǎn)范圍或界限進(jìn)行必 要的闡述；
④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系的方案；
, \% ~) X7 v/ j$ Y2 z⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋?zhuān)?font class="jammer">5 u( K% m. `% i" H/ H* g; H
⑥在職權(quán)范圍內(nèi)解決策劃中遇到的利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾；
  p6 _4 `/ G( u! l4 H1 J9 e⑦在職權(quán)范圍內(nèi)解決組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、人員調(diào)動(dòng)，質(zhì)量職能分配等問(wèn)題；
9 i+ \5 S$ h# U( {$ Y⑧負(fù)責(zé)編制策劃方案和計(jì)劃，并提交最高管理者組織評(píng)審。
（3）質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)策劃形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審
* t2 m3 I& S- f* \領(lǐng)導(dǎo)小組參與策劃，重點(diǎn)在于兩個(gè)評(píng)審：一是對(duì)策劃的“輸入”進(jìn)行評(píng)審；二是對(duì)策劃 形成的方案和計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審。而后一個(gè)評(píng)審他們必須參與，以充分利用他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 并將可能涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)的機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問(wèn)題，得以早日解決。
事實(shí)上，策劃方案和計(jì)劃的評(píng)審?fù)�往是一個(gè)解釋的過(guò)程、爭(zhēng)論的過(guò)程，甚至是一個(gè)討價(jià) 還價(jià) 的過(guò)程。對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō)，這種評(píng)審很可能不止一次。方案和計(jì)劃可能是分階段提出的， 例如初始階段（方案較粗）、設(shè)計(jì)階段（方案細(xì)化）、征求意見(jiàn)階段（方案形成）、提交評(píng) 審或?qū)彾�階段（方案成熟）等。每個(gè)階段都要召開(kāi)必要的評(píng)審會(huì)，讓他們提意見(jiàn)、提建議。 如果遇到意見(jiàn)分歧較大，不能最后決定時(shí)，才提請(qǐng)最高管理者拍板決定。
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（4）質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)具體的策劃工作，負(fù)責(zé)編制方案和計(jì)劃
參與具體策劃的人員可以組成一個(gè)小組，由管理者代表任組長(zhǎng)，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管 理人員中的佼佼者，必要時(shí)還可以聘請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家顧問(wèn)指導(dǎo)或參與策劃。參與策劃的人員首先 應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T 19000 —ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，接受相關(guān)的培訓(xùn)，甚至應(yīng)當(dāng)獲得必要的資格。
! t6 O, m# w2 d' w+ C策劃人員提供的方案和計(jì)劃，不一定就能滿(mǎn)足最高管理者的要求，更不一定能夠通過(guò)質(zhì) 量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)審。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時(shí) ，最好能多設(shè)計(jì)幾個(gè)，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說(shuō)明。
（5）吸引員工參與質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過(guò)程形成一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)
質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過(guò)程當(dāng)然也不能將員工完全 排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾個(gè)方面：
9 j6 s  k* ?; J; U! f3 D①組織應(yīng)采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義，對(duì)員工（ 特別是負(fù)有管理職責(zé)的員工）進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和今后的實(shí)施奠定基礎(chǔ)；
% I7 y3 l' z, S' B7 @$ y/ K" y) D②策劃人員深入實(shí)際調(diào)查，廣泛聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，將其中合理的部分吸收到方案之 中，必要時(shí)，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開(kāi) 向員工征求意見(jiàn)；
9 {* U' ~; e; {  K# n+ C8 {③策劃人員廣泛收集員工中存在的一些符合實(shí)際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推 廣，吸收到策劃方案中來(lái)；
④當(dāng)策劃的方案需要進(jìn)行試驗(yàn)驗(yàn)證時(shí)，要?jiǎng)訂T員工予以配合，以驗(yàn)證方案的可行性 。
●質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)

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謝謝！